La notion de community management étant relativement récente, il n’en existe pas de véritable définition, il varie et évolue en fonction de chaque structure. De manière générale, le Community Manager est celui qui use le canal de communication qu’est internet pour délivrer du contenu sur l’entreprise recourant à ce service, pour créer un réseau et établir un contact réactif avec les parties prenantes de cette entreprise (fournisseurs, clients, etc.). Le travail fournit au sein de ce métier varie selon la personne et la structure, il peut donc revêtir plus ou moins de responsabilités. Cette nouveauté du métier tient à plusieurs raisons : un outil de travail (internet) relativement récent et en constante évolution, une nouvelle activité (beaucoup d’entreprises ne se sont éveillées aux opportunités d’internet que très récemment), une créativité requise (beaucoup de choses restent à inventer).
Le Community Manager doit:
- Faire vivre l’entreprise ou la structure sur internet. C’est-à-dire lui créer une image en accord avec sa philosophie et établir un contact avec ses parties prenantes. Cela passe nécessairement par la création d’un réseau via Facebook, Twitter, Linkedin, etc. Mais une simple présence ne suffit pas, l’entreprise se doit d’être réactive et à l’écoute de ses parties prenantes. Communiquer sur cette structure via internet. Une importante partie du travail de Community Manager consiste à la faire connaître, à la rendre visible. Internet est un formidable outil de communication qu’il faut savoir manier.
- Se porter garant de l’image de l’entreprise. Le Community Manager est responsable de l’image qu’il donne sur internet. Il crée une devanture qui doit être définie à l’avance, en accord avec la stratégie de communication de l’entreprise, et dont il doit surveiller le développement. Cette devanture peut se faire par l’intermédiaire du site officiel de l’entreprise ou par sa présence sur les réseaux sociaux. Chaque situation a sa particularité, mais aucun vecteur n’est à négliger.
- Acquérir de nouveaux clients et fidéliser ceux qui sont déjà présents. Le rôle du Community Manager est au final de promouvoir l’entreprise pour laquelle il travaille, véhiculer une bonne image joue sur l’attraction de l’entreprise vis-à-vis de sa cible en termes de clients.
- Réaliser une veille vis-à-vis de l'environnement de l'entreprise, ses concurrents, l'actualité, les remarques de clients ou prospects. Internet bouge sans cesse, est en perpétuelle évolution, et il en est de même pour son contenu. Il est donc nécessaire de surveiller ces évolutions et d’être capable de détecter les opportunités offertes, mais aussi les menaces qui peuvent se répandre très vite. Un mauvais commentaire sur un produit peut influencer de nombreuses personnes ayant lu ce retour négatif.
- Sensibiliser l’entreprise et former ses employés. Tout le monde ne mesure pas l’importance que peut revêtir internet et les conséquences d’une mauvaise image dessus. Cela révèle du rôle du Community Manager de travailler sur cette prise de conscience de la part de l’entreprise et de mettre au courant les employés des possibilités et des risques d’internet pour cette dernière.
- Optimiser les contenus internet pour améliorer le référencement naturel (en opposition au référencement payant). Le Community Manager est chargé du bon positionnement de l’entreprise sur Internet. Cela consiste à ce que l’entreprise apparaisse rapidement à la vue d’un consommateur recherchant un produit fournit par cette entreprise. Il est nécessaire pour ce travail de comprendre le fonctionnement du référencement internet par Google par exemple.
Les qualités d'un Community Manager sont:
Un Community Manager doit faire preuve d’un goût prononcé pour les nouveaux médias, et particulièrement pour les réseaux sociaux, principales voies de communication avec ses parties prenantes, outre le site officiel de l’entreprise. Une maîtrise du web et de ses pratiques (langage, jargon, codes sociaux, etc.) est aussi requise. Communicant dans l'âme, ce métier requiert certaines capacités rédactionnelles, un sens de l'écoute, une bonne culture générale, ainsi qu’une maitrise de l'anglais. Mais en général, une qualité clé du Community Manager est la curiosité qui l’incite à rechercher les différentes possibilités, les nouvelles évolutions et voies de communication, et qui le laisse à l’écoute de son entourage et de son environnement. Un Community Manager ne doit pas avoir peur d’être connecté à de nombreux réseaux, doit savoir établir de bons contacts et nourrir son carnet d’adresse.
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